Politique de retour internationale UKKR
Afin de normaliser le processus après-vente des transactions transfrontalières mondiales, de protéger les droits et intérêts légitimes des acheteurs et des vendeurs et de créer un environnement de commerce international équitable, transparent et efficace, UKKR International Foreign Trade Mall a élaboré la présente politique de retour et de remboursement en se référant aux lignes directrices après-vente des transactions transfrontalières d’Alibaba.com et aux normes générales du commerce international mondial, tout en tenant compte des conditions d’exploitation réelles de la plateforme. La présente politique s’applique à toutes les commandes transfrontalières passées, payées et exécutées sur UKKR International Foreign Trade Mall. Toute transaction effectuée par un utilisateur sur la plateforme implique l’acceptation volontaire et le respect de l’ensemble des clauses de cette politique.
I. Délais de demande de service après-vente
1. Produits classiques : L’acheteur peut soumettre une demande de retour, de remboursement ou d’échange conformément à la présente politique dans les 30 jours calendaires suivant la confirmation de réception des marchandises. Au-delà de ce délai, la plateforme n’accepte plus les demandes après-vente en ligne ; le litige ne peut être résolu que par une négociation hors ligne entre l’acheteur et le vendeur.
2. Prolongation de délai pour les acheteurs à haute crédibilité : Les acheteurs de niveau de crédit L3 et supérieur bénéficient d’une prolongation exclusive du délai après-vente : 7 jours supplémentaires pour le niveau L3, 14 jours pour le L4, 21 jours pour le L5 et 28 jours pour le L6, afin de mieux protéger leurs droits après-vente légitimes.
3.Délai applicable aux cas particuliers : Les commandes présentant des problèmes imputables au vendeur, tels que des défauts de qualité des produits, une différence majeure entre le produit et la description, une livraison erronée ou une absence de livraison, ne sont pas soumises au délai de base de 30 jours. La plateforme peut examiner et traiter le dossier selon les circonstances réelles de la commande.
II. Cas éligibles au retour et au remboursement
La plateforme accepte les demandes valides de retour et de remboursement de l’acheteur dans l’un des cas suivants :
1. Problèmes de qualité du produit : Le produit présente des défauts de fabrication, des pannes fonctionnelles, des dommages ou tout autre défaut de qualité empêchant son utilisation normale et altérant sa valeur commerciale et d’usage ;
2. Divergence avec la description du produit : Le produit réel ne correspond pas aux paramètres, spécifications, modèles, matériaux, fonctions et apparences indiqués sur la fiche produit de la plateforme, ou ne respecte pas les normes d’échantillon validées ;
3. Défaut d’exécution du vendeur : Le vendeur livre des produits erronés ou incomplets, ou cause des pertes à l’acheteur par retard de livraison, manquant ainsi à ses obligations contractuelles définies dans la commande ;
4. Dommages logistiques : Le produit subit des compressions, des cassures, une humidité ou tout autre dommage pendant le transport transfrontalier, sous réserve de fournir des documents logistiques valides et complets ;
5. Retour simplifié de la plateforme : Les produits portant le label « Easy Return » (Retour simplifié) de la plateforme et conformes aux règles du service de retour simplifié de la plateforme.
III. Cas non éligibles au retour et au remboursement
Afin d’éviter les demandes après-vente malveillantes et garantir l’équité des transactions, les retours et remboursements sans motif valide ne sont pas autorisés dans les cas suivants, et la plateforme se réserve le droit de rejeter les demandes après-vente correspondantes :
1. Produits personnalisés : Les produits fabriqués sur mesure, modifiés, imprimés avec un logo ou transformés selon les exigences exclusives de l’acheteur. Une fois fabriqués et expédiés, ils ne peuvent être ni retournés ni remboursés sans défaut de qualité ;
2. Préférences personnelles : Demandes de retour formulées par l’acheteur en raison de ses goûts personnels, d’une incompatibilité de taille attendue, d’un changement de plan d’achat, de fluctuation de prix ou de toute autre raison subjective ;
3. Produits endommagés par l’utilisateur : Produits ayant été utilisés, démontés, modifiés, heurtés ou réparés sans autorisation, ou présentant des rayures, des taches ou une usure extérieure empêchant leur revente ;
4. Produits avec accessoires manquants : Produits dont l’emballage d’origine, les accessoires, les manuels, les cadeaux ou les marques anti-contrefaçon sont incomplets et ne permettent pas de restaurer l’état initial du produit ;
5. Produits consommables spéciaux : Consommables, produits en vrac, produits à courte durée de validité, articles à usage unique et tout produit ne pouvant être revendu après expédition ;
6. Comportements après-vente malveillants : Pratiques lucratives illégales telles que l’échange de produits usagés contre des neufs, la fourniture de fausses preuves et les demandes après-vente malveillantes répétées. La plateforme rejettera ces demandes et enregistrera l’infraction dans le dossier de conformité de l’utilisateur.
IV. Règles spécifiques du service de retour simplifié (Easy Return)
La plateforme propose le service exclusif de retour simplifié pour les commandes transfrontalières de qualité, afin d’offrir une protection après-vente efficace aux acheteurs. Les règles détaillées sont les suivantes :
1. Couverture du service : Le service couvre plus de 30 pays et régions commerciaux majeurs, notamment les États-Unis, le Royaume-Uni, l’Allemagne, l’Australie, le Canada, les Pays-Bas, l’Italie, la Russie, la France et l’Espagne. Il s’applique à toutes les catégories de produits conformes de la plateforme, y compris les produits en stock RTS, les transactions par demande de devis et les transactions de produits personnalisables ;
2. Garantie sur le montant de la commande : Toutes les commandes éligibles inférieures à 1 000 USD bénéficient du service de retour simplifié instantané. Pour les commandes en litige conformes inférieures à 3 000 USD dues à des défauts de qualité ou à une divergence de description, la plateforme intervient en arbitrage et prend en charge jusqu’à 3 000 USD de pertes et de frais d’inspection pour les commerçants ;
3. Conditions de base : Les demandes ne sont acceptées que pour les défauts de qualité du produit et les divergences de description. L’acheteur doit fournir des photos, vidéos et autres preuves claires pour garantir la véracité et la validité de sa demande après-vente.
V. Normes applicables aux produits retournés
1. Les produits retournés doivent être neufs, inutilisés, intacts et non modifiés, avec une apparence et des fonctions identiques à l’état d’expédition, sans altération de leur capacité de revente ;
2. L’intégralité de l’emballage d’origine, des accessoires, des manuels, des certificats, des cadeaux et des éléments complémentaires du produit doit être retournée sans omission ni remplacement ;
3. Les étiquettes, marques anti-contrefaçon et signes d’identification du produit doivent être intacts, sans déchirure, modification ni remplacement ;
4. Les produits retournés doivent être correctement emballés pour éviter tout dommage secondaire pendant le transport. L’acheteur assume l’entière responsabilité des dommages secondaires causés par un emballage inadéquat.
VI. Règles de prise en charge des frais de transport et des frais divers
1. Frais à la charge du vendeur : L’ensemble des frais de transport aller-retour, des frais de dédouanement, des frais de service après-vente et des frais d’inspection est à la charge du vendeur pour les retours causés par des défauts de qualité, des divergences de description, des erreurs de livraison ou tout autre manquement du vendeur à ses obligations ;
2. Frais à la charge de l’acheteur : L’ensemble des frais de transport aller-retour, des frais de dédouanement transfrontalier et des frais de service est à la charge de l’acheteur pour les retours motivés par des raisons subjectives, les retours sans motif non conformes (hors commandes éligibles au retour simplifié) et les dommages causés par l’acheteur ;
3. Frais de retour hors délai : Pour les retours hors délai sans motif de qualité, la plateforme facturera des frais de retour et d’échange correspondants, incluant les frais d’expédition initiale, les frais de retour et les frais après-vente globaux, calculés selon le nombre de références SKU de la commande et la zone logistique ;
4. Champ de non-indemnisation : La plateforme n’est pas responsable des pertes indirectes, dommages punitifs, frais d’arrêt de travail, réclamations d’entreprises affiliées, dommages corporels et toutes autres pertes dérivées.
VII. Procédure standard de retour
1. Soumission de la demande : Dans le délai après-vente valide, l’acheteur se connecte à son compte plateforme, soumet une demande de retour et de remboursement pour la commande concernée, renseigne précisément le motif du retour et téléverse des preuves telles que photos, vidéos des défauts du produit et documents logistiques ;
2. Examen par le commerçant : Le vendeur examine la demande après-vente dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables. En cas d’approbation, il communique l’adresse de retour officielle, les exigences logistiques et les consignes ; en cas de rejet, il doit préciser clairement le motif du refus ;
3. Retour du produit : L’acheteur renvoie le produit à l’adresse indiquée via un service de transport transfrontalier conforme, renseigne le numéro de suivi du retour et met à jour ces informations sur la page après-vente de la plateforme ;
4. Vérification et inspection : Le vendeur procède à l’inspection du produit dans les 3 jours ouvrables suivant la réception du colis. Si le produit est conforme aux normes de retour, la procédure de remboursement ou d’échange est lancée ;
5. Réception des fonds : Le remboursement est reversé à l’acheteur via le mode de paiement initial dans les 7 jours ouvrables suivant l’approbation de la demande. Le délai réel de réception transfrontalière dépend des règles du canal de paiement concerné.
VIII. Règles d’arbitrage des litiges après-vente
1. En cas de désaccord entre l’acheteur et le vendeur sur un litige après-vente, l’une ou l’autre partie peut demander l’intervention et l’arbitrage de la plateforme. La plateforme rend une décision équitable sur la base des documents de commande, des preuves fournies, des enregistrements logistiques et des règles de la plateforme ;
2. Pour les commandes à montant élevé et les litiges après-vente transfrontaliers complexes, la plateforme privilégie la protection des droits légitimes de la partie fondée, conformément aux usages du commerce international et aux règles de protection du service de retour simplifié de la plateforme ;
3. La plateforme applique des sanctions telles que l’avertissement, la restriction de transaction, le gel des droits et la fermeture de compte aux parties contrevenantes qui fournissent de fausses preuves, retardent malveillamment le traitement après-vente ou refusent d’exécuter leurs obligations contractuelles.
IX. Dispositions complémentaires
1. UKKR International Foreign Trade Mall se réserve le droit d’optimiser et de mettre à jour régulièrement la présente politique de retour en fonction des politiques de commerce transfrontalier et des conditions d’exploitation de la plateforme. La version mise à jour entre en vigueur immédiatement après sa publication sur la plateforme ;
2. Les cas non prévus par la présente politique sont réglés par négociation amiable entre l’acheteur et le vendeur. En cas d’échec de la négociation, la décision d’arbitrage de la plateforme est finale ;
3. Si les règles après-vente spécifiques indiquées sur la fiche produit diffèrent de la présente politique générale, les dispositions spécifiques de la fiche produit prévalent ; les produits sans disposition spécifique sont régis par la présente politique générale.
UKKR – Plateforme B2B de commerce international toutes catégories
Date de publication : 18 mai 2025
