Conditions de garantie après-vente UKKR
Les présentes Conditions constituent le système standardisé de garantie après-vente des vendeurs hébergés sur la plateforme UKKR, destiné aux acheteurs étrangers du monde entier. Elles constituent l’unique référence officielle de la plateforme pour l’exécution des services après-vente, l’arbitrage des litiges, l’indemnisation et l’application des sanctions. Tous les vendeurs hébergés doivent honorer l’intégralité de leurs obligations de garantie envers les acheteurs étrangers après la finalisation des commandes, couvrant l’ensemble des étapes : engagements avant-vente, exécution de la livraison, garantie de qualité des produits, services techniques après-vente, logistique transfrontalière et dédouanement, garantie et maintenance sous garantie, résolution des litiges et indemnisation complète de conformité. En ouvrant une boutique et en acceptant des commandes sur la plateforme, le vendeur reconnaît volontairement et s’engage à respecter strictement les présentes Conditions. La plateforme appliquera des sanctions et des indemnisations pour toute violation conformément aux règles en vigueur.
Principes fondamentaux
Le vendeur assume la responsabilité principale après-vente sur l’ensemble du parcours, sur toute la durée du cycle et de manière intégrale pour les acheteurs étrangers. Il est entièrement responsable de tous les problèmes de transaction et de produit non causés par une erreur humaine ou une utilisation incorrecte de l’acheteur.
1. Garantie de réponse et de service de base
Afin de s’adapter aux décalages horaires transfrontaliers et aux besoins de communication des acheteurs étrangers, le vendeur doit mettre en place un mécanisme de service après-vente permanent pour protéger pleinement les droits et intérêts de service continu de l’acheteur.
Garantie de réponse 24h/24 et 7j/7 : Le vendeur doit maintenir la disponibilité des consultations de boutique, des tickets de service et des messages internes de la plateforme 24h/24 et 7j/7. Toutes les demandes après-vente, remarques et tickets de problème doivent être traités et répondus dans les délais fixés par la plateforme. Les retards de réponse, les absences de contact et le traitement superficiel des problèmes après-vente sont strictement interdits.
Garantie de communication sans obstacle : Le vendeur doit disposer de capacités de communication en langue étrangère suffisantes pour assurer précisément la liaison après-vente, la vérification des problèmes et la communication des solutions avec les acheteurs étrangers. Il est interdit de refuser le traitement des problèmes après-vente pour cause de barrière linguistique ou de décalage horaire.
Garantie de service actif continu : Le vendeur doit suivre activement l’état d’utilisation des produits depuis la réception de la commande par l’acheteur jusqu’à l’expiration de la période de garantie. Pour les catégories spécifiques telles que les équipements industriels, les produits sur mesure et les grosses machines, le vendeur fournit proactivement des conseils d’utilisation, une assistance au réglage et des réponses aux questions techniques. La rupture de contact et l’arrêt des services après livraison sont strictement interdits.
2. Garantie d’authenticité et de conformité des produits
Toutes les présentations avant-vente, les engagements pris lors des échanges et les documents produits du vendeur ont une validité juridique et contractuelle sur la plateforme ; ils doivent être 100 % authentiques et conformes pour offrir une garantie d’achat fiable aux acheteurs.
Garantie de produits neufs et authentiques : Tous les produits livrés doivent être neufs, inutilisés, non remis à neuf et sans défaut. La livraison de produits d’occasion, remis à neuf, défectueux ou de mauvaise qualité assemblés est strictement interdite. Toute violation entraîne des sanctions sévères et une obligation d’indemnisation.
Garantie de véracité des paramètres et des engagements : Toutes les informations indiquées dans les fiches produits, les devis, les contrats et les échanges écrits ou oraux, notamment les matières, spécifications, paramètres, finitions, capacités de production, fonctions et certifications, sont vraies et valables. Tous les engagements oraux et écrits avant-vente font partie des obligations après-vente et doivent être pleinement respectés.
Garantie de conformité à l’export : Les produits du vendeur doivent respecter les lois locales, les normes de sécurité et les exigences de certification d’accès (CE, FDA, FCC, ISO, etc.) des pays importateurs destinataires. Le vendeur assume l’ensemble des pertes si l’acheteur ne peut pas dédouaner la marchandise, la commercialiser ou est sanctionné par les autorités locales en raison de produits non conformes.
Garantie d’absence de contrefaçon : Les produits livrés ne comportent aucune atteinte aux droits de propriété intellectuelle (marque, brevet, droit d’auteur). En cas de litige de contrefaçon, le vendeur gère seul le dossier et assume l’ensemble des indemnités et sanctions, afin de préserver les droits et intérêts d’achat de l’acheteur.
3. Garantie de conformité des échantillons et d’inspection avant production
La plateforme applique des normes d’exécution des commandes en gros B2B pour garantir que la marchandise en gros est parfaitement conforme aux échantillons validés et aux accords de commande, et éliminer tout risque de non-conformité.
Garantie de validation définitive des échantillons : Les échantillons validés par les deux parties constituent le critère d’acceptation final de la marchandise en gros. La qualité, la finition, l’apparence et les matières de la production en gros doivent être strictement conformes aux échantillons. Toute modification, dégradation ou remplacement de matière sans autorisation est interdit.
Garantie de coopération inconditionnelle aux inspections : Si l’acheteur demande une inspection d’usine avant production, un contrôle en cours de fabrication, une vérification qualité avant expédition ou une inspection par organisme tiers, le vendeur doit coopérer sans condition en fournissant des photos de production, des rapports de contrôle qualité et des services de vérification de marchandise. Tout refus, retard ou dissimulation de défauts est prohibé.
Garantie de correction des défauts constatés lors de l’inspection : Si des défauts de qualité, des écarts de paramètres ou des problèmes de finition sont constatés lors de l’inspection, le vendeur doit procéder gratuitement à la correction, la refabrication ou le remplacement des produits jusqu’à leur mise en conformité avec la commande et les échantillons, sans aucun frais supplémentaire.
4. Garantie de qualité de livraison et d’indemnisation en cas de non-conformité
Le vendeur assume 100 % de la responsabilité et de l’indemnisation pour tous les problèmes de qualité et de non-conformité de la marchandise livrée non imputables à l’acheteur, sans possibilité d’exonération ou de prévarication.
Indemnisation complète en cas de non-conformité : Si la marchandise en gros n’est pas conforme aux accords de commande, aux échantillons ou aux paramètres indiqués sur la fiche produit, le vendeur propose des solutions adaptées à la demande de l’acheteur : refabrication gratuite, réexpédition urgente, échange, remboursement intégral ou compensation de différence de prix, et assume l’ensemble des pertes induites.
Garantie contre les défauts d’usine : Pour tout produit présentant des défauts de fabrication, dysfonctionnements, accessoires manquants, dommages ou performances inférieures aux normes d’usine, le vendeur assure gratuitement la réparation, le remplacement ou la réexpédition, indépendamment de la confirmation de réception de l’acheteur, et prend en charge tous les frais associés.
Indemnisation en cas de problèmes de qualité graves : En cas de violations malveillantes telles que la fraude sur les matières, la fausse indication de paramètres, la substitution de produits de qualité inférieure ou la commercialisation de produits non conformes, la plateforme active le mécanisme d’indemnisation « un faux pour trois ». Le vendeur indemnise conformément à la loi et assume l’ensemble des pertes dérivées, notamment les frais de recours de l’acheteur, les pertes de main-d’œuvre et les différences de prix lors d’achats de remplacement.
5. Garantie logistique transfrontalière, dédouanement et service après-vente de livraison
Le vendeur assume l’ensemble des risques du processus de livraison transfrontalière et ne peut en aucun cas transférer les risques logistiques, de dédouanement et de livraison à l’acheteur étranger.
Garantie complète contre les anomalies logistiques : Pour tout problème survenant pendant le transport (dommages, humidité, déformation, perte de colis, retard de livraison), le vendeur gère seul la réclamation auprès du transporteur, la réexpédition et le suivi du dossier, communique l’avancement en continu et l’acheteur n’a aucun frais ni démarche à effectuer.
Responsabilité totale des risques de dédouanement : Si la marchandise est retenue, renvoyée ou bloquée en douane, ou entraîne des frais de séjour douanier en raison d’erreurs de documents, de dossiers incomplets, de déclarations fausses ou de manques de qualifications du vendeur, tous les frais, pertes et frais de retour sont à la charge du vendeur, qui propose soit une réexpédition gratuite, soit un remboursement intégral.
Correction gratuite en cas d’erreur ou d’omission de livraison : En cas d’erreur de référence, de spécification ou de couleur, d’omission d’accessoires ou de marchandise manquante, le vendeur assure gratuitement et sans condition la réexpédition urgente, prend en charge les frais logistiques transfrontaliers aller-retour et les pertes de délai de production de l’acheteur.
6. Garantie de maintenance et de garantie spécifique par catégorie de produit
Des normes de garantie différenciées sont appliquées selon la nature des produits. Le vendeur doit respecter scrupuleusement ses obligations de maintenance à long terme pour chaque catégorie, la garantie étant valable sur toute sa durée.
Équipements industriels, mécaniques et gros matériels : Respect strict de la durée de garantie stipulée au contrat. Pendant la période de garantie, le vendeur assure gratuitement la réparation, le remplacement des pièces, le réglage à distance et des consultations techniques à vie pour toute panne non imputable à l’utilisateur. Si un service sur site est convenu, le vendeur fournit un support après-vente transfrontalier conforme aux normes, sans aucun frais caché pendant la garantie.
Produits électroniques et électriques : Respect des réglementations de garantie des pays d’exportation. En cas de panne électrique, de dysfonctionnement ou d’anomalie de performance pendant la garantie, le vendeur assure gratuitement la réparation, le remplacement ou le remboursement pour préserver le droit d’usage commercial de l’acheteur.
Produits légers, biens de consommation courante et articles de quotidien : Mise en œuvre rapide de réexpédition, d’échange ou de remboursement pour les produits endommagés, défectueux ou non conformes à la réception, avec simplification des démarches après-vente pour répondre efficacement aux demandes de l’acheteur.
Produits sur mesure : Fabrication strictement conforme aux plans, paramètres et exigences personnalisées de l’acheteur. En cas de non-conformité du produit fini, le vendeur assure gratuitement la refabrication ou le remboursement intégral, sans pouvoir se soustraire à ses obligations après-vente au motif de « non reprise des produits sur mesure ».
7. Garantie de support technique et de formation après-vente
Pour les scénarios d’achat commercial B2B, le vendeur fournit un service technique après-vente adapté pour garantir la mise en service, l’utilisation et l’exploitation normale des produits par l’acheteur.
Garantie de conseils techniques gratuits : Fourniture gratuite après livraison de conseils d’installation, de réglage, d’utilisation et de maintenance quotidienne, ainsi que des manuels d’utilisation, documents techniques et plans de paramétrage correspondants.
Garantie de diagnostic technique des pannes : En cas de panne technique ou d’anomalie d’utilisation du produit, le vendeur assiste à distance au diagnostic et à la réparation, et fournit rapidement une solution adaptée.
Garantie de mise à jour technique après-vente : Si le contrat prévoit des mises à jour de micrologiciel, des améliorations techniques ou des optimisations de procédé, le vendeur exécute ces prestations gratuitement, sans frais supplémentaires.
8. Garantie de prise en charge totale des frais après-vente
Tous les frais dérivés des problèmes après-vente imputables au vendeur sont exclusivement à sa charge, selon un mécanisme de service après-vente sans frais pour l’acheteur.
Le vendeur prend en charge l’ensemble des frais de sa responsabilité : frais logistiques transfrontaliers aller-retour, frais de dédouanement, frais de séjour douanier, frais de stockage, frais de réparation, frais de matériel, frais de contrôle et frais de réexpédition.
Le vendeur indemnise l’acheteur pour les pertes raisonnables vérifiées par la plateforme, telles que les retards de chantier, les pertes de main-d’œuvre et les différences de prix lors d’achats de remplacement, causées par des défauts de qualité ou des erreurs d’exécution du vendeur.
Il est strictement interdit au vendeur de facturer à l’acheteur étranger des frais supplémentaires sous quelque dénomination que ce soit : frais de réparation, frais de service, frais de dossier ou frais de réexpédition.
9. Garantie d’arbitrage des litiges et de sécurité des transactions
La plateforme assure une protection complète de la sécurité des transactions pour les acheteurs étrangers et préserve leurs droits légitimes. Le vendeur se soumet sans condition au mécanisme d’arbitrage de la plateforme.
Obligation de production de preuves par le vendeur : En cas de litige après-vente, le vendeur doit fournir dans les délais les bons de livraison, rapports de contrôle qualité, échanges de correspondance et justificatifs d’exécution. L’absence de production de preuves entraîne automatiquement la reconnaissance de la pleine responsabilité du vendeur.
Exécution obligatoire des décisions d’arbitrage : Le vendeur doit exécuter immédiatement toutes les décisions d’arbitrage de la plateforme (remboursement, indemnisation, réexpédition, échange). En cas de refus d’exécution, la plateforme prélève directement la caution du vendeur pour indemniser l’acheteur et applique des sanctions : limitation de visibilité de la boutique, gel du compte ou suppression définitive de la plateforme.
Garantie contre les risques de réclamation bancaire : Toutes les réclamations bancaires ou litiges plateforme causés par des défauts de produit, des manquements de service ou des erreurs d’exécution du vendeur sont gérés et assumés par le vendeur, la plateforme apportant un soutien complémentaire. Toutes les conséquences des réclamations bancaires incombent au vendeur.
Responsabilité illimitée dans le temps : La plateforme peut engager la responsabilité du vendeur pour tout problème après-vente survenu pendant la durée de garantie, même après la finalisation de la transaction et la confirmation de réception par l’acheteur, sans limite de temps liée à la clôture de la commande.
10. Garantie d’intégrité et de conformité commerciale après-vente
Le vendeur doit exécuter ses contrats de bonne foi, s’abstenir de faux engagements et de toute tentative de détournement de responsabilité, et préserver la réputation internationale et l’ordre commercial de la plateforme.
Tous les engagements avant et après-vente doivent être honorés fidèlement. Sont interdits : le déni de garantie verbal après transaction et les faux engagements visant à tromper l’acheteur.
Il est interdit d’inciter l’acheteur à fermer un ticket de service, à annuler un litige ou à confirmer la réception frauduleusement pour échapper à ses obligations après-vente.
Sont prohibés : les retards malveillants, les prévarications, les absences de contact et le traitement passif des dossiers après-vente. Tous les manquements à l’intégrité sont enregistrés dans le dossier de crédit du vendeur.
11. Définition claire des cas d’exonération de responsabilité
Dans un souci d’équité entre acheteur et vendeur, seul les cas suivants exonèrent le vendeur de sa responsabilité après-vente, à l’exclusion de toute autre situation :
Pannes ou dommages causés par une dégradation volontaire, un démontage ou une modification non autorisée, ou une utilisation non conforme de l’acheteur.
Vieillissement, dommages ou panne du produit causés par un stockage ou une utilisation non conforme aux spécifications.
Problèmes après-vente résultant de cas de force majeure : catastrophes naturelles, guerres ou changements soudains de politique locale.
Instructions finales d’application
Les présentes Conditions constituent le système de garantie après-vente standard et complet de la plateforme UKKR pour les acheteurs étrangers, et représentent l’unique référence officielle pour l’exécution des services après-vente de toutes les transactions transfrontalières des vendeurs. Elles couvrent l’ensemble du processus : demande d’information, acceptation de commande, production, inspection, livraison, garantie et résolution des litiges. La plateforme régit strictement les comportements après-vente des vendeurs, traite les litiges et applique les indemnisations et sanctions conformément aux présentes Conditions, afin de protéger pleinement la sécurité des transactions et les droits après-vente des acheteurs professionnels du monde entier.
